Esigenza Il cliente, realtà consolidata nel settore della robotica industriale con oltre 45 anni di esperienza, progetta e realizza soluzioni di automazione personalizzate per l’industria manifatturiera. L’attenzione all’innovazione tecnologica è da sempre al centro della sua strategia, con l’obiettivo di offrire sistemi avanzati e un servizio di assistenza efficiente e tracciabile.
L’azienda gestiva le attività di assistenza tecnica attraverso processi manuali e non strutturati: le richieste arrivavano telefonicamente e le informazioni venivano annotate su fogli o documenti non condivisi. Inoltre, mancava un sistema unico per il tracciamento delle richieste e la pianificazione degli interventi.
L’assenza di documenti centralizzati, di un workflow digitale e di un calendario condiviso rendeva complesso coordinare tecnici, autorizzazioni e appuntamenti.
Inoltre, non era possibile avere una visibilità in tempo reale sullo stato dei ticket o sulle attività svolte, con conseguenti ritardi e inefficienze. Realizzazione
Grazie all’introduzione di ARXivar, è stata possibile la digitalizzazione del processo di assistenza tecnica, integrato in un unico sistema di gestione documentale e workflow.
Dalla presa in carico telefonica viene generato automaticamente un ticket digitale, assegnato al tecnico competente e collegato al calendario condiviso. Tutte le fasi — apertura, lavorazione, approvazione e chiusura — sono ora tracciate e consultabili all’interno della piattaforma.
Se l’intervento non può essere gestito da remoto, il tecnico può richiedere l’autorizzazione per una trasferta direttamente dal workflow ARXivar, mantenendo la catena autorizzativa e la documentazione correlata in un unico ambiente.
Grazie a un plugin dedicato, sviluppo realizzato dal partner SMEUP e integrato con ARXivar, anche gli utenti finali possono consultare in autonomia il calendario degli appuntamenti e lo stato di avanzamento delle proprie richieste.
I ticket sono completamente personalizzabili: è possibile inserire tipologia di intervento, date, note, allegati (foto, documenti tecnici, report), e al termine del processo viene generato automaticamente un verbale di intervento condiviso con l’utente.
In caso di proroghe o attività non concluse, è prevista la possibilità di riaprire il task e riprogrammare l’intervento, garantendo la continuità operativa e la tracciabilità storica di ogni attività.
Risultati L’azienda ha ottenuto un processo di assistenza completamente digitalizzato, condiviso e sotto controllo.
I principali benefici includono:
- Migliore efficienza operativa e riduzione dei tempi di risposta.
- Tracciabilità completa di ogni intervento e documento.
- Comunicazione integrata tra tecnici, responsabili e clienti.
- Pianificazione ottimizzata grazie al calendario condiviso.
- Storico digitale degli interventi utile per analisi e miglioramento continuo.
SVILUPPI FUTURI:
Il progetto evolverà con l’introduzione della firma digitale dei verbali, la conservazione sostitutiva direttamente in ARXivar e l’estensione del workflow alla gestione dei rapportini e al processo di fatturazione elettronica. In questo modo, si completerà la digitalizzazione del processo di assistenza tecnica. Partner: Smeup