Gestione delle campagne di Telemarketing | ARXivar

Esigenza

Il cliente, un’azienda del settore dei servizi alla persona, gestiva l’intera attività di telemarketing tramite fogli Excel. Con un volume di 3.000-4.000 chiamate a campagna, questo modello mostrava limiti evidenti: errori di trascrizione e nominativi duplicati tra liste diverse, follow up persi, nessun collegamento strutturato tra la chiamata e l’appuntamento fissato. Inoltre, risultava impossibile misurare con precisione il tasso di conversione delle campagne e di ciascuna lista.

Noratech ha proposto l’adozione di una piattaforma centralizzata per la gestione del telemarketing, sviluppata in ARXivar Document & Workflow Platform, che consente all’azienda di:

• avere una base dati unica e condivisa;
• guidare gli operatori nelle chiamate;
• automatizzare i richiami;
• misurare il rapporto tra il costo di ogni lista e i risultati commerciali ottenuti;
• tracciare le opposizioni al trattamento.

Realizzazione

Lo sviluppo della piattaforma in ARXivar è stato costruito attorno a cinque entità principali – Campagna/Lista, Contatto, Chiamata, Richiamo e Appuntamento – modellate come classi documentali con profili dati dedicati, mentre le regole operative sono state configurate come workflow.

Su questa base è stato disegnato l’intero flusso di lavoro dell’operatore, dal caricamento della lista fino alla chiusura dell’appuntamento. Il processo si articola nelle fasi seguenti:

1. Importazione e bonifica delle liste. Le liste vengono caricate tramite una procedura di import che normalizza i numeri di telefono, verifica la completezza dei campi obbligatori, esegue la deduplica rispetto ai contatti già presenti e scarta i record non validi producendo un report degli errori. Ogni contatto importato mantiene il riferimento alla lista di origine, presupposto indispensabile per calcolarne poi la resa.
2. Coda di lavoro guidata. I contatti vengono assegnati agli operatori secondo criteri configurabili (per lista, per zona, per blocchi numerici). Ogni operatore lavora su una coda ordinata che espone in cima i richiami scaduti e a seguire i nuovi nominativi, evitando sovrapposizioni tra operatori sullo stesso contatto.
3. Registrazione dell’esito in un unico passaggio. Al termine della telefonata l’operatore seleziona l’esito da una tassonomia codificata (potenziale cliente, cliente della concorrenza, non ancora maturo, non risponde, numero errato, rifiuto, opposizione al trattamento) e inserisce eventuali dati accessori come il prodotto di interesse. L’esito determina automaticamente l’azione successiva: chiusura del contatto, programmazione di un richiamo o apertura di un appuntamento. L’opposizione genera il blocco definitivo del contatto e il suo inserimento in una lista di esclusione.
4. Richiami programmati e notifiche automatiche. Ogni richiamo genera un’attività datata. Il sistema invia in automatico un promemoria via e-mail al personale interessato, con un anticipo configurabile rispetto alla data prevista, e segnala in evidenza i richiami scaduti non ancora evasi, così che nessun contatto “caldo” venga perso.
5. Presa appuntamento e sincronizzazione con Google Calendar. Quando la chiamata si conclude con un appuntamento, l’operatore lo fissa direttamente dalla scheda contatto. L’appuntamento viene creato su Google Calendar tramite le API Google, con collegamento bidirezionale: modifiche e annullamenti restano allineati tra i due sistemi. L’esito finale dell’appuntamento (effettuato, non presentato, riprogrammato) chiude il ciclo.

L’accesso all’intera soluzione avviene da browser, senza installazioni sulle postazioni, con profilazione per utente e ruolo (operatore, responsabile, direzione).

Risultato

Grazie alla soluzione sviluppata in ARXivar, il cliente ha potuto:

• sostituire i fogli Excel con un’unica base dati centralizzata e condivisa, con deduplica automatica in fase di import;
• ridurre gli errori di inserimento grazie a maschere guidate ed esiti codificati, superando campi non valorizzati e formati disomogenei;
• garantire l’esecuzione dei richiami nei tempi previsti, attraverso schedulazione automatica e promemoria via e-mail;
• collegare in modo nativo chiamata, esito, richiamo e appuntamento;
• misurare la resa economica di ogni campagna e di ogni lista, mettendo finalmente a confronto il costo delle liste con i risultati prodotti, per lista, per campagna, per operatore e per prodotto;
• tracciare le opposizioni per non rischiare di ricontattare soggetti che hanno negato il consenso.