Esigenza La gestione dei ticket di assistenza (o segnalazioni) avveniva tramite canali eterogenei (e-mail, annotazioni manuali, comunicazioni interne), con il rischio di perdita di informazioni, rallentamenti e mancanza di visibilità sullo stato delle attività.
Si presentava quindi la necessità di centralizzare la ricezione dei ticket, tracciarne l’intero ciclo di vita e semplificare l’assegnazione dei ticket ai reparti o alle singole risorse, garantendo una presa in carico più rapida e monitorabile. Realizzazione È stato configurato un workflow in ARXivar per la completa gestione dei ticket di assistenza, che prevede i seguenti passaggi:
1. Inserimento della richiesta:
- tramite caselle email dedicate;
- con generazione automatica della segnalazione collegata alla proposta commerciale accettata;
- con creazione del ticket direttamente in ARXivar.
2. Smistamento delle richieste al responsabile del reparto di riferimento o direttamente alla risorsa indicata dal cliente o dalla struttura interna.
3. Funzione di riassegnazione che permette di inoltrare la segnalazione ad altri colleghi, mantenendo lo storico di ogni passaggio.
4. Dashboard e reportistica per monitorare lo stato dei ticket, i carichi di lavoro e i tempi di evasione.
Il processo è stato disegnato per essere flessibile, trasparente e completamente tracciato. Risultati L’adozione di un workflow in ARXivar per la gestione dei ticket di assistenza ha portato a:
- Centralizzare tutte le richieste di assistenza in un unico punto.
- Ridurre in modo significativo i tempi di presa in carico grazie allo smistamento strutturato delle richieste.
- Maggiore chiarezza sulle responsabilità e sullo stato di avanzamento dei ticket.
- Eliminazione del rischio di perdita o duplicazione delle segnalazioni.
- Possibilità di monitorare livelli di servizio, carichi operativi e performance del team.
- Miglioramento della qualità del servizio al cliente grazie a un processo più ordinato e responsive.
Partner: GESCAD